Unternehmen leben vom Verkauf und damit von ihren Kunden. Produkte, Dienstleistungen und Services werden zum Kauf angeboten, und potenzielle Kunden interessieren sich nicht nur für das Angebot selbst, sondern auch für den Service und das Verkaufsgeschick des Anbieters.
Die Tatsache, dass dasselbe Produkt von einem Anbieter hervorragend verkauft wird, während ein anderer weniger erfolgreich ist, ist keine zufällige Beobachtung. Die Gründe dafür können vielfältig sein. Einer der Hauptgründe für den Erfolg oder Misserfolg im Verkauf könnte ein schlecht durchdachtes Marketing sein. Der häufigste Grund für diese Unterschiede ist jedoch oft der Mangel an Kundenperspektive oder die unzureichende Berücksichtigung der wirklichen Interessen der Kunden.
Heutzutage können Kunden Produkte und Dienstleistungen in der Regel nicht nur bei einem Anbieter erwerben. Die meisten Dinge, die man kaufen kann, werden von verschiedenen Unternehmen und Dienstleistern angeboten. Oft geht es den Kunden nicht nur um das Produkt selbst oder den besten Preis, sondern auch um die damit verbundenen Werte. Zum Beispiel kauft jemand ein Smartphone nicht nur, um Anrufe zu tätigen oder im Internet zu surfen, sondern auch, weil es ein Statussymbol ist. Daher geht es nicht nur um die reine Funktionalität, sondern auch um den persönlichen Mehrwert, den die Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung verbinden. Dieser Mehrwert muss im Verkauf kommuniziert werden – sei es für ein Smartphone, ein Auto, Haushaltsgeräte oder Restaurantbesuche.
Individueller Mehrwert wird im Verkauf vermittelt
Der individuelle Mehrwert eines Produkts oder einer Dienstleistung definiert sich nicht allein durch das Angebot selbst, sondern wird letztendlich im Verkauf vermittelt. Verkäufer müssen ihre Kunden begeistern und im Idealfall sogar verblüffen. Eine überzeugende Marketingkampagne allein reicht nicht aus. Es kommt vor allem darauf an, wie sich der Kunde beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung fühlt, wie er in den Laden geht und wie er wieder herauskommt.
Zwischen der Wahrnehmung des Angebots, dem Interesse und dem Kaufentscheidungsprozess entscheidet sich, welchen persönlichen Mehrwert der Kunde mit dem Kauf verknüpft. In dieser Phase liegt es vor allem am Verkäufer, Begeisterung, Verblüffung und Erstaunen zu erzeugen. Das gilt für Produkte des täglichen Bedarfs genauso wie für Dienstleistungen wie Restaurantbesuche oder die Buchung von Ferienunterkünften. Entschieden wird hier, wie der Anbieter oder Verkäufer mit dem Kunden kommuniziert, wie er die Stimmung und die Bedürfnisse des Kunden erkennt und wie er diese nicht nur erfüllt, sondern übertrifft.
Unternehmen konzentrieren sich oft zu sehr auf sich selbst
Ein typisches Verhalten von Unternehmen ist die Fixierung auf das eigene Produkt oder die eigene Dienstleistung. Sie haben ein großartiges Angebot, sind von der Qualität überzeugt und investieren viel in die Positionierung ihrer Marke. Aber die Verkaufszahlen stimmen nicht oder könnten besser sein. In solchen Fällen fehlt oft die professionelle Kundensicht.
Was erlebt der Kunde, wenn er zu uns kommt? Wie werden unsere Leistungen von den Kunden wahrgenommen? Wie ist die Qualität unseres Verkaufs und Service? Wie gehen wir mit schwierigen Verkaufssituationen um? Werden negative Bewertungen als Hindernis oder Chance für Verbesserungen betrachtet? Oftmals versinken Unternehmen in Selbstbetrachtung und verlieren dabei die Kundensicht aus den Augen.
Mystery Shopping sieht das Unternehmen aus der Sicht des Kunden
Viele sprechen davon, dass Unternehmen ihre Angebote aus der Sicht der Kunden verstehen müssen. Das ist jedoch schwierig, da Unternehmen nicht Kunden sind. Was für den Unternehmer großartig erscheint, muss nicht zwangsläufig den Kunden begeistern. Das erfahren viele Verkäufer immer wieder. Das liegt häufig nicht am Produkt oder an der Dienstleistung, sondern an Schwächen im Verkauf, die der Anbieter selbst nicht erkennt.
Hier kommt Mystery Shopping ins Spiel. Es bietet die Möglichkeit, Probleme und Potenziale aus Sicht des Kunden zu erkennen. Mystery Shopping mit F1rst ist ein strukturierter Prozess von Testkäufen, die nach klaren Vorgaben durchgeführt und professionell ausgewertet werden. Damit kann der Verkauf aus der Perspektive des Kunden auf den Prüfstand gestellt werden.
Wenn ein Unternehmen Mystery Shopping in Auftrag gibt, werden klare Regeln für die Testkäufe festgelegt. Diese Regeln sind entscheidend für eine neutrale und vergleichbare Auswert.
