Eine erfolgreiche Reklamationsbehandlung nimmt in allen Unternehmen einen immer größeren Stellenwert ein, da Reklamationen als Chance für eine Verbesserung der Kundenbeziehung genutzt werden können.
Hierzu werden in diesem Seminar, neben der richtigen Einstellung und Philosophie, grundlegende Techniken, Vorgehens- und Arbeitsweisen bis hin zu geeigneten Telefongesprächsstrategie vermittelt.
Zeitablaufplan –
Reklamationsmanagement
Einleitung
Aus Beschwerden wird man klug!
Reklamationen als Chance
- Bausteine eines aktiven Reklamations- und Beschwerdemanagements
- Erfolgreiches Reklamationsmanagement
Qualität als Unternehmensphilosophie
- Interne Kunden – Externe Kunden
- Auswirkungen der stetigen Qualitätsverbesserung
Kundenorientierung geht jeden an!
Überdenken Sie Ihre Einstellung
Die häufigsten Ursachen von Reklamationen
Emotionale Hintergründe – Rationale Hintergründe
Was will der Kunde mit einer Reklamation / Beschwerde erreichen?
- Fragetechnik einsetzen!
- Taktische Fragen
- Reklamationsanalyse
Die richtige Kommunikationstechnik im Reklamationsgespräch
Reaktions- und Verhaltensweisen bei Kundenreklamationen
- Umwandlung einer Reklamation in Zustimmung
- Fehlverhalten bei Reklamationen und Beschwerden
- Einwandbehandlungstechniken auf Kundenreklamationen
Zielsicheres und systematisches Vorgehen bei der Reklamationsbehandlung
- Gliederung für eine erfolgreiche Reklamationsbehandlung
- Telefon-Gesprächsstrategie
- Der telefonische Gesprächsleitfaden
- Telefonskript
- Die richtige Formulierung von Reklamationsschreiben
- Erfolgreiche Reklamationsbearbeitung
Tages-Clearing
Course Features
- Lectures 0
- Quizzes 0
- Duration 8 Stunden
- Skill level Alle Stufen
- Language Deutsch
- Students 3
- Assessments Yes
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Um den Lesefluss nicht zu beeinträchtigen, wird nur die männliche Form genannt. Die weibliche und alle anderen Formen sind gleichermaßen gemeint. Die verkürzte Sprachform hat redaktionelle Gründe und beinhaltet keine Wertung.
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